Refondre l'expérience client pour incarner un nouveau positionnement

Perene, enseigne d'aménagement haut de gamme née en Haute-Savoie, voulait s'inscrire dans l'aménagement d'intérieur complet, au-delà de la cuisine. Mission : concevoir et piloter une expérience client qui incarne ce positionnement et transforme la relation commerciale en accompagnement digne d'un cabinet d'architecture d'intérieur.

Se différencier des autres marques du groupe par une expérience client exclusive, attirer des projets d'aménagement globaux au-delà de la cuisine seule, et créer une expérience répétable dans l'ensemble du réseau de franchisés.

Côté client, l'enjeu était d'offrir un accompagnement digne d'un cabinet d'architecture d'intérieur : parcours clair et personnalisé, interlocuteur unique capable de gérer l'ensemble du projet sans mauvaise surprise.

Mon rôle combinait la conception de l'expérience client et sa mise en œuvre opérationnelle quotidienne, ce qui m'a permis de tester et d'affiner le parcours directement avec les clients.

01 Recherche et mapping du parcours client Interviews clients et prospects pour identifier les profils, besoins, freins et critères de décision. Cartographie complète du parcours de la découverte au réengagement, avec identification des moments clés et des émotions associées.

02 Amélioration du parcours client Définition d'un parcours structuré (Découverte, Engagement, Conception, Réalisation, Livraison, Réengagement) avec des outils et process à chaque étape : support visuel du parcours, accès digital au projet, planning partagé, protocole d’entretien clients.

03 Standardisation pour le réseau Développement de process répétables et d'outils documentés pour permettre aux autres franchisés d'adopter l'expérience : guides de rendez-vous, templates de communication, rituels de suivi client.

04 Pilotage opérationnel et itérations Gestion quotidienne de la relation client de bout en bout, du premier contact au SAV, permettant d'observer les points de friction en conditions réelles et d'ajuster le parcours en continu.

05 Mesure et amélioration continue Suivi des indicateurs clés (NPS, conversion, typologie de projets) et collecte de feedback client systématique pour identifier les opportunités d'amélioration et valider l'impact des décisions de design.

Le Customer Journey Map a été l'outil central pour structurer la réflexion. En cartographiant l'ensemble du parcours de la découverte au réengagement, il a permis d'identifier les moments clés, les émotions associées à chaque phase, et les points de friction à résoudre. Ce mapping a servi de référence commune pour aligner les décisions de design et prioriser les interventions les plus impactantes.

Des interviews clients et prospects ont nourri cette cartographie en révélant que la confiance se construit dès le premier contact, que les clients veulent comprendre le process pour être sereins, et que la transparence sur budget est essentiel à toutes les étapes du parcours

Dans le haut de gamme, l'expérience client repose autant sur l'émotion que sur la fonctionnalité. Les clients ne cherchent pas seulement un aménagement bien conçu, ils cherchent à ressentir l'attention qui leur est portée.

C'est cette dimension émotionnelle qui transforme une transaction commerciale en relation de confiance.

Le choix des carnets de croquis dessinés à la main est devenu le symbole de cette attention. Dans un secteur qui pousse vers le tout-digital, revenir au dessin manuel était un pari. Mais c'est précisément ce geste, ce dessin à la main, qui incarne l'accompagnement personnalisé d'un cabinet d'architecture d'intérieur. Chaque trait communique que ce projet n'est pas standardisé, qu'il a été pensé spécifiquement pour ce client.

Cette approche s'est étendue à l'ensemble du parcours : accès digital au projet pour que le client puisse se projeter à son rythme, transparence budgétaire et technique à chaque étape, planning partagé pendant les travaux, suivi personnalisé après livraison.

Chaque décision visait à maintenir cette relation d'attention et de confiance, du premier contact au réengagement.